Saapumatta jäävät asiakkaat: ennakkomaksu ja muistutus

Saapumatta jäävät asiakkaat ovat palveluyrityksen hiljaisin tappio. Hierontastudiossa tunti jää tyhjäksi, autokorjaamossa nostin seisoo, valokuvastudiossa valot on viritetty eikä kukaan tule. Siitä ei tule laskua, mutta työntekijän palkka, vuokra ja menetetty mahdollisuus myydä sama aika jollekulle toiselle jäävät.

Saapumatta jäämistä (englanniksi no-show) ei voi poistaa kokonaan, mutta sitä voi vähentää selvästi. Alla on viisi askelta, jotka toimivat riippumatta siitä, mitä ajanvarausjärjestelmää käytät — ja lopuksi se, miten olen ratkaissut ne NUNDINAEn ajanvarausmoduulissa.

Miksi asiakkaat jäävät saapumatta

Useimmiten ei pahantahtoisuuttaan. Yleisimmät syyt ovat yksinkertaisia:

• Unohdettiin. Aika varattiin kolme viikkoa sitten, eikä se koskaan päätynyt puhelimen kalenteriin.
• Peruminen on hankalaa. Asiakas tietää, ettei ehdi, mutta soittaminen tuntuu kiusalliselta — eikä hän tee mitään.
• Ei ole mitään menetettävää. Jos aika on varattu ilmaiseksi, myös siitä luopuminen on ilmaista.

Jokainen alla oleva askel vastaa yhteen näistä syistä.

1. Muistutus ja kalenteritiedosto

Halvin keino. Varausvahvistuksessa pitäisi olla kalenteritiedosto, jotta aika menee heti asiakkaan puhelimen kalenteriin, ja ennen käyntiä pitäisi tulla muistutus. Sähköpostilla se on ilmaista, tekstiviesti luetaan varmemmin.

NUNDINAE lähettää vahvistuksen kalenteritiedoston kanssa myös silloin, kun varaat ajan asiakkaan puolesta puhelun aikana. Muistutus lähtee sähköpostilla ja tekstiviestillä, jos tekstiviestimoduuli on käytössä.

2. Perumisen pitää olla helpompaa kuin saapumatta jääminen

Jos ainoa tapa perua aika on soittaa, osa peruutuksista jää tekemättä. Vahvistusviestissä pitää olla linkki, josta asiakas näkee aikansa ja voi perua sen itse. Jokainen päivää aiemmin tuleva peruutus on aika, jonka voit vielä myydä jollekulle toiselle.

3. Ennakkomaksu ajanvarauksessa

Jos muistutus ei riitä, seuraava askel on ennakkomaksu. Se tekee varauksesta sitoumuksen: asiakas, joka on jo maksanut osan summasta, joko tulee tai peruu.

Muutama suositus ennakkomaksun asettamiseen:

• Älä pyydä ennakkomaksua jokaisesta palvelusta. Lyhyt konsultaatio tai kanta-asiakkaan tavallinen käynti ei sitä tarvitse. Pitkät ja kalliit ajat, joita on vaikea täyttää viime hetkellä, tarvitsevat.
• Prosentti, ei koko summa. Osittainen ennakkomaksu (esimerkiksi 20–30 %) on riittävä sitoumus mutta ei karkota ensikertalaista.
• Kerro ehdot ennen maksua. Asiakkaan pitää tietää, mitä tapahtuu, jos hän peruu.

NUNDINAEssa merkitset jokaiselle varattavalle palvelulle erikseen, onko se maksuton vai ennakkomaksullinen, ja asetuksissa määrität ennakkomaksun prosentin. Verkossa varaava asiakas maksaa ennakkomaksun Montonion kautta, ja aika vahvistuu vasta maksun jälkeen. Paikan päällä ja puhelimitse tehdyissä varauksissa ennakkomaksua ei pyydetä. Laskulla maksettu ennakkomaksu on omalla rivillään, ja käynnin jälkeen maksetaan vain jäljellä oleva summa.

4. Maksuton peruutusaika ja automaattinen palautus

Ennakkomaksu on reilu vain, jos ajoissa peruva asiakas saa rahansa takaisin — ja saa ne ilman muistuttelua. Käsin tehtävät palautukset jäävät kiireisenä päivänä tekemättä, ja asiakas jää harmistuneeksi.

NUNDINAEssa määrität, montako tuntia ennen aikaa voi perua maksutta. Jos varaus perutaan vähintään niin paljon aiemmin, ennakkomaksu palautetaan automaattisesti samalle maksuvälineelle. Myöhemmin peruttaessa ennakkomaksu jää yritykselle ja laskulle syntyy peruutusmaksu. Samat säännöt pätevät sekä silloin, kun asiakas peruu itse linkin kautta, että silloin, kun perut hänen puolestaan — järjestelmä näyttää seuraukset ennen vahvistusta. Jos automaattinen palautus epäonnistuu, näet laskun kohdalla ilmoituksen ja voit tehdä palautuksen Montonion portaalissa käsin.

5. Jonotuslista täyttää vapautuneen ajan

Jokaisesta peruutuksesta on hyötyä vain, jos joku ottaa ajan. Jonotuslista hoitaa sen itse: asiakas, joka halusi jo täyteen varatun päivän, laitetaan jonoon, ja ajan vapautuessa järjestelmä tarjoaa sitä hänelle. Voit tarjota myös käsin. Ennakkomaksullisessa palvelussa jonotuslistalta tuleva maksaa myös ennakkomaksun, joten sääntö koskee kaikkia samalla tavalla.

Mittaa, älä arvaa

Jos et tiedä, montako asiakasta kuukaudessa jää saapumatta, et tiedä myöskään, tarvitaanko ennakkomaksua. NUNDINAEssa merkitset varauksen sivupaneelissa ”Ei saapunut”; asiakaskortilla saapumatta jäämiset näkyvät, ja raporteissa ne on eritelty yhdessä uusien ja palaavien asiakkaiden kanssa. Jos jotain merkittiin vahingossa, sen voi perua.

Näin näet parissa kuukaudessa, onko ongelma yleinen vai rajoittuuko se muutamaan asiakkaaseen tai palveluun — ja ennakkomaksun voi laittaa vain sinne, missä sitä oikeasti tarvitaan.

Tarkistuslista

• Onko vahvistusviestissä kalenteritiedosto?
• Voiko asiakas perua aikansa itse?
• Lähteekö muistutus myös tekstiviestillä?
• Voiko ennakkomaksua pyytää vain valituista palveluista?
• Palautuuko raha automaattisesti maksuttoman peruutuksen yhteydessä?
• Tarjoaako jonotuslista vapautuneen ajan itse?
• Näkyvätkö saapumatta jäämiset raportissa?

Siitä, mitä ajanvarausjärjestelmän pitää vielä osata, kirjoitin tarkemmin artikkelissa ajanvarausjärjestelmä: mitä sen pitää osata. Jos varaat ennemmin tiloja ja laitteita kuin työntekijöitä, katso artikkeli tilavaraus ja studion varausjärjestelmä; hieronta- ja terapiastudion näkökulmasta kaikki on kirjoitettu tänne.

Jos saapumatta jäävät asiakkaat ovat sinulle todellinen kulu, tilaa NUNDINAE tai pyydä esittely — näytän, miltä ennakkomaksu ja jonotuslista näyttäisivät sinun palveluissasi.