Uteblivna kunder: förskottsbetalning och påminnelse

Kunder som uteblir är ett tjänsteföretags tystaste förlust. I massagestudion står en timme tom, i bilverkstaden står liften stilla, i fotostudion är ljuset riggat och ingen kommer. Det kommer ingen faktura för det, men lönen, hyran och den förlorade chansen att sälja samma tid till någon annan finns kvar.

Uteblivna besök (på engelska no-show) går inte att få bort helt, men de går att minska märkbart. Nedan finns fem steg som fungerar oavsett vilket bokningssystem du använder — och till sist hur jag har löst dem i bokningsmodulen i NUNDINAE.

Varför kunder uteblir

Oftast inte av illvilja. De vanligaste orsakerna är enkla:

• De glömde. Tiden bokades för tre veckor sedan och hamnade aldrig i telefonens kalender.
• Det är krångligt att avboka. Kunden vet att hen inte hinner, men att ringa känns obekvämt — så hen gör ingenting.
• Det finns inget att förlora. Om tiden bokades gratis är det gratis att strunta i den också.

Varje steg nedan svarar mot en av de orsakerna.

1. Påminnelse och kalenderfil

Den billigaste åtgärden. Bokningsbekräftelsen bör innehålla en kalenderfil så att tiden direkt hamnar i kundens telefonkalender, och före besöket bör en påminnelse komma. Via e-post är det gratis, sms läses mer säkert.

NUNDINAE skickar bekräftelsen med kalenderfil även när du bokar åt kunden under ett telefonsamtal. Påminnelsen går ut via e-post och via sms, om sms-modulen är påslagen.

2. Att avboka måste vara enklare än att utebli

Om det enda sättet att avboka är att ringa blir en del avbokningar aldrig gjorda. Bekräftelsen måste innehålla en länk där kunden ser sin tid och kan avboka den själv. Varje avbokning som kommer en dag i förväg är en tid du fortfarande kan sälja till någon annan.

3. Förskottsbetalning vid bokning

Räcker inte påminnelsen är nästa steg förskottsbetalning. Den gör bokningen till ett åtagande: en kund som redan betalat en del av summan kommer antingen eller avbokar.

Några råd för hur du ställer in förskottsbetalningen:

• Ta inte förskott för varje tjänst. En kort konsultation eller en stamkunds vanliga besök behöver det inte. Långa och dyra tider som är svåra att fylla i sista stund behöver det.
• En procentandel, inte hela summan. En delvis förskottsbetalning (till exempel 20–30 %) är ett tillräckligt åtagande men skrämmer inte bort en förstagångskund.
• Säg villkoren före betalningen. Kunden måste veta vad som händer om hen avbokar.

I NUNDINAE markerar du för varje bokningsbar tjänst för sig om den är gratis eller kräver förskott, och i inställningarna anger du förskottets procentsats. En kund som bokar på nätet betalar förskottet via Montonio, och tiden bekräftas först efter betalningen. Bokningar som görs på plats eller per telefon kräver inget förskott. På fakturan står det betalda förskottet på en egen rad, och efter besöket betalas bara resterande belopp.

4. Fri avbokningstid och automatisk återbetalning

Förskottet är bara rättvist om en kund som avbokar i tid får pengarna tillbaka — och får dem utan att behöva påminna. Manuella återbetalningar blir inte gjorda en stressig dag, och kunden blir sur.

I NUNDINAE anger du hur många timmar före tiden man kan avboka kostnadsfritt. Avbokas bokningen minst så långt i förväg betalas förskottet tillbaka automatiskt till samma betalmedel. Vid senare avbokning stannar förskottet hos företaget och en avbokningsavgift hamnar på fakturan. Samma regler gäller både när kunden avbokar själv via länken och när du avbokar åt hen — systemet visar konsekvensen innan du bekräftar. Skulle den automatiska återbetalningen misslyckas ser du ett meddelande vid fakturan och kan göra återbetalningen manuellt i Montonios portal.

5. Väntelistan fyller den lediga tiden

Varje avbokning är bara till nytta om någon tar tiden. Väntelistan gör det själv: en kund som ville ha en redan fullbokad dag ställs i kö, och när en tid blir ledig erbjuder systemet den till hen. Du kan också erbjuda tiden manuellt. För en tjänst med förskottsbetalning betalar även den som kommer från väntelistan förskott, så regeln gäller alla lika.

Mät i stället för att gissa

Vet du inte hur många kunder som uteblir per månad vet du inte heller om förskottsbetalning behövs. I NUNDINAE markerar du ”Kom inte” i bokningens sidopanel; på kundkortet syns uteblivna besök och i rapporterna redovisas de separat tillsammans med nya och återkommande kunder. Har något markerats av misstag kan det ångras.

Så ser du på ett par månader om problemet är generellt eller begränsat till vissa kunder eller tjänster — och kan sätta förskottsbetalning bara där den verkligen behövs.

Checklista

• Innehåller bekräftelsen en kalenderfil?
• Kan kunden avboka sin tid själv?
• Går påminnelsen även ut via sms?
• Kan förskott tas bara för utvalda tjänster?
• Kommer pengarna tillbaka automatiskt vid kostnadsfri avbokning?
• Erbjuder väntelistan den lediga tiden av sig själv?
• Syns uteblivna besök i rapporten?

Mer om vad ett bokningssystem i övrigt måste klara skrev jag i inlägget bokningssystem: vad det måste klara. Bokar du snarare lokaler och utrustning än personal, läs inlägget bokningssystem för lokaler och studio; ur en massage- och terapistudios perspektiv finns allt här.

Är uteblivna kunder en verklig kostnad för dig, beställ NUNDINAE eller be om en visning — jag visar hur förskottsbetalning och väntelista skulle se ut för dina tjänster.