Ilmumata jäävad kliendid: ettemaks ja meeldetuletus

Ilmumata jäävad kliendid on teenindusettevõtte kõige vaiksem kahjum. Massaažistuudios jääb tund tühjaks, autotöökojas seisab tõstuk, fotostuudios on valgus üles seatud ja keegi ei tule. Arvet selle eest ei tule, aga töötaja palk, üür ja kaotatud võimalus müüa sama aeg kellelegi teisele jäävad.

Ilmumata jäämist (inglise keeles no-show) ei saa täielikult kaotada, aga seda saab märgatavalt vähendada. Allpool on viis sammu, mis töötavad sõltumata sellest, millist broneerimissüsteemi kasutad — ja lõpus see, kuidas olen need lahendanud NUNDINAE broneeringute moodulis.

Miks kliendid ilmumata jäävad

Enamasti mitte pahatahtlikkusest. Kõige sagedasemad põhjused on lihtsad:

• Unustati. Aeg sai broneeritud kolm nädalat tagasi ja see ei jõudnud kunagi telefoni kalendrisse.
• Tühistamine on tülikas. Klient teab, et ei jõua, aga helistamine tundub ebamugav — ja ta ei tee midagi.
• Kaotada pole midagi. Kui aeg on tasuta kinni pandud, on ka loobumine tasuta.

Iga allpool olev samm vastab ühele neist põhjustest.

1. Meeldetuletus ja kalendrifail

Kõige odavam abinõu. Broneeringu kinnituskiri peaks sisaldama kalendrifaili, et aeg läheks kohe kliendi telefoni kalendrisse, ja enne visiiti peaks tulema meeldetuletus. E-postiga on see tasuta, SMS-i loetakse kindlamalt.

NUNDINAE saadab kinnituse koos kalendrifailiga ka siis, kui broneerid kliendi eest telefonikõne pealt. Meeldetuletus läheb e-postiga ja SMS-iga, kui SMS-moodul on sisse lülitatud.

2. Tühistamine peab olema lihtsam kui ilmumata jäämine

Kui ainus viis aega tühistada on helistada, jääb osa tühistusi tegemata. Kinnituskirjas peab olema link, kust klient näeb oma aega ja saab selle ise tühistada. Iga tühistus, mis tuleb päev varem, on aeg, mille saad veel kellelegi teisele müüa.

3. Ettemaks broneeringul

Kui meeldetuletusest ei piisa, on järgmine samm ettemaks. See muudab broneeringu kohustuseks: klient, kes on juba osa summast maksnud, kas tuleb või tühistab.

Mõned soovitused ettemaksu seadistamiseks:

• Ära küsi ettemaksu igalt teenuselt. Lühike konsultatsioon või püsikliendi tavavisiit ei vaja seda. Pikad ja kallid ajad, mida on raske viimasel hetkel täita, vajavad.
• Protsent, mitte täissumma. Osaline ettemaks (näiteks 20–30%) on piisav kohustus, aga ei peleta esmakordset klienti eemale.
• Ütle tingimused enne maksmist välja. Klient peab teadma, mis juhtub, kui ta tühistab.

NUNDINAE-s märgid igal broneeritaval teenusel eraldi, kas see on tasuta või ettemaksuga, ja seadetes määrad ettemaksu protsendi. Veebis broneeriv klient maksab ettemaksu Montonio kaudu ning aeg kinnitub alles pärast makset. Kohapeal ja telefoni teel tehtud broneeringud ettemaksu ei küsi. Arvel on tasutud ettemaks eraldi real ja visiidi järel tuleb tasuda ainult ülejäänud summa.

4. Tasuta tühistamise aken ja automaatne tagasimakse

Ettemaks on õiglane ainult siis, kui õigel ajal tühistav klient saab raha tagasi — ja saab selle ilma meeldetuletamata. Käsitsi tagasimaksed jäävad kiirel päeval tegemata ja klient jääb pahaseks.

NUNDINAE-s määrad, mitu tundi enne aega saab tasuta tühistada. Kui broneering tühistatakse vähemalt nii palju varem, tagastatakse ettemaks automaatselt samale maksevahendile. Hiljem tühistades jääb ettemaks ettevõttele ja arvele tekib tühistamistasu. Samad reeglid kehtivad nii siis, kui klient tühistab ise lingi kaudu, kui ka siis, kui tühistad tema eest — süsteem näitab tagajärge enne kinnitamist. Kui automaatne tagasimakse peaks ebaõnnestuma, näed arve juures teadet ja saad tagasimakse teha Montonio portaalis käsitsi.

5. Ooteleht täidab vabanenud aja

Iga tühistus on kasulik ainult siis, kui keegi selle aja üles korjab. Ooteleht teeb seda ise: klient, kes soovis juba täis päeva, pannakse järjekorda ja aja vabanedes pakub süsteem seda talle. Saad pakkuda ka käsitsi. Ettemaksuga teenuse puhul maksab ootelehelt tulija samuti ettemaksu, nii et reegel kehtib kõigile ühtemoodi.

Mõõda, mitte ära arva

Kui sa ei tea, mitu klienti kuus ilmumata jääb, ei tea sa ka, kas ettemaks on vajalik. NUNDINAE-s märgid broneeringu külgpaneelil „Ei tulnud“; kliendikaardil on ilmumata jäämised näha ja aruannetes on need eraldi välja toodud koos uute ja korduvate klientidega. Kui midagi märgiti kogemata, saab selle tagasi võtta.

Nii näed paari kuuga, kas probleem on üldine või piirdub mõne kliendi või teenusega — ja ettemaksu saab panna ainult sinna, kus seda päriselt vaja on.

Kontrollnimekiri

• Kas kinnituskirjas on kalendrifail?
• Kas klient saab oma aega ise tühistada?
• Kas meeldetuletus läheb välja ka SMS-iga?
• Kas ettemaksu saab küsida ainult valitud teenustelt?
• Kas tasuta tühistamise korral tuleb raha automaatselt tagasi?
• Kas ooteleht pakub vabanenud aega ise?
• Kas ilmumata jäämised on aruandes näha?

Pikemalt sellest, mida broneerimissüsteem veel oskama peab, kirjutasin artiklis broneerimissüsteem: mida see peab oskama. Kui sa broneerid pigem ruume ja seadmeid kui töötajaid, vaata artiklit ruumide ja stuudio broneerimine; massaaži- ja teraapiastuudio vaatenurgast on kõik kirjas siin.

Kui ilmumata jäävad kliendid on sinu jaoks päris kulu, telli NUNDINAE või küsi esitlust — näitan, kuidas ettemaks ja ooteleht sinu teenuste peal välja näeksid.