Неявка клиентов: предоплата и напоминание

Неявка клиентов — самый тихий убыток в сфере услуг. В массажной студии пустует час, в автосервисе простаивает подъёмник, в фотостудии выставлен свет, а никто не приходит. Счёта за это никто не выставит, но зарплата сотрудника, аренда и упущенная возможность продать то же время кому-то другому остаются.

Неявку (по-английски no-show) нельзя искоренить полностью, но её можно заметно сократить. Ниже — пять шагов, которые работают независимо от того, какой системой онлайн-записи вы пользуетесь, — а в конце о том, как я решил это в модуле записи NUNDINAE.

Почему клиенты не приходят

Чаще всего не по злому умыслу. Самые частые причины просты:

• Забыли. Время записали три недели назад, и оно так и не попало в календарь телефона.
• Отменять неудобно. Клиент знает, что не успеет, но звонить неловко — и он ничего не делает.
• Терять нечего. Если время забронировано бесплатно, то и отказаться можно бесплатно.

Каждый шаг ниже отвечает на одну из этих причин.

1. Напоминание и файл календаря

Самая дешёвая мера. Письмо с подтверждением записи должно содержать файл календаря, чтобы время сразу попало в календарь телефона клиента, а перед визитом должно приходить напоминание. По электронной почте это бесплатно, SMS читают надёжнее.

NUNDINAE отправляет подтверждение с файлом календаря и тогда, когда вы записываете клиента сами во время телефонного разговора. Напоминание уходит по e-mail и по SMS, если включён SMS-модуль.

2. Отменить должно быть проще, чем не прийти

Если единственный способ отменить запись — позвонить, часть отмен так и не будет сделана. В письме-подтверждении должна быть ссылка, по которой клиент видит своё время и может сам его отменить. Каждая отмена, пришедшая за день, — это время, которое вы ещё успеете продать кому-то другому.

3. Предоплата при записи

Если напоминания недостаточно, следующий шаг — предоплата. Она превращает запись в обязательство: клиент, который уже заплатил часть суммы, либо придёт, либо отменит.

Несколько советов по настройке предоплаты:

• Не требуйте предоплату за каждую услугу. Короткая консультация или обычный визит постоянного клиента в ней не нуждаются. Длинные и дорогие сеансы, которые трудно заполнить в последний момент, — нуждаются.
• Процент, а не полная сумма. Частичной предоплаты (например, 20–30%) достаточно как обязательства, но она не отпугивает нового клиента.
• Озвучьте условия до оплаты. Клиент должен знать, что произойдёт, если он отменит запись.

В NUNDINAE вы отдельно для каждой услуги с записью отмечаете, бесплатна ли она или с предоплатой, а в настройках задаёте процент предоплаты. Клиент, записывающийся онлайн, вносит предоплату через Montonio, и время подтверждается только после оплаты. При записи на месте и по телефону предоплата не запрашивается. В счёте внесённая предоплата указана отдельной строкой, и после визита нужно оплатить только оставшуюся сумму.

4. Окно бесплатной отмены и автоматический возврат

Предоплата справедлива только тогда, когда клиент, отменивший вовремя, получает деньги обратно — и получает их без напоминаний. Ручные возвраты в загруженный день остаются несделанными, а клиент остаётся недоволен.

В NUNDINAE вы задаёте, за сколько часов до визита можно отменить запись бесплатно. Если запись отменена как минимум за это время, предоплата возвращается автоматически на то же платёжное средство. При более поздней отмене предоплата остаётся у компании, а в счёте появляется плата за отмену. Те же правила действуют и когда клиент отменяет сам по ссылке, и когда вы отменяете за него, — система показывает последствия до подтверждения. Если автоматический возврат не удастся, вы увидите уведомление у счёта и сможете сделать возврат вручную в портале Montonio.

5. Лист ожидания заполняет освободившееся время

Каждая отмена полезна только тогда, когда кто-то подхватывает это время. Лист ожидания делает это сам: клиента, который хотел записаться на уже занятый день, ставят в очередь, и когда время освобождается, система предлагает его ему. Предложить можно и вручную. Для услуги с предоплатой пришедший из листа ожидания тоже вносит предоплату, так что правило для всех одинаковое.

Измеряйте, а не гадайте

Если вы не знаете, сколько клиентов в месяц не приходит, вы не знаете и того, нужна ли предоплата. В NUNDINAE вы отмечаете на боковой панели записи «Не пришёл»; в карточке клиента неявки видны, а в отчётах они выделены отдельно вместе с новыми и повторными клиентами. Если что-то отметили по ошибке, отметку можно отменить.

Так через пару месяцев вы увидите, общая ли это проблема или она ограничивается несколькими клиентами или услугами, — и предоплату можно ввести только там, где она действительно нужна.

Чек-лист

• Есть ли в письме-подтверждении файл календаря?
• Может ли клиент сам отменить своё время?
• Уходит ли напоминание и по SMS?
• Можно ли требовать предоплату только за выбранные услуги?
• Возвращаются ли деньги автоматически при бесплатной отмене?
• Предлагает ли лист ожидания освободившееся время сам?
• Видны ли неявки в отчёте?

Подробнее о том, что ещё должна уметь система записи, я писал в статье система онлайн-записи: что она должна уметь. Если вы бронируете скорее помещения и оборудование, чем сотрудников, посмотрите статью бронирование помещений и студии; с точки зрения массажной и терапевтической студии всё описано здесь.

Если неявки клиентов для вас — реальные расходы, закажите NUNDINAE или запросите демонстрацию — я покажу, как предоплата и лист ожидания выглядели бы на ваших услугах.