Система онлайн-записи: что она должна уметь
В любой компании, которая продаёт услуги по времени, время — это товар. Пустой подъёмник в автосервисе, свободный массажный стол в студии или пустой ремонтный стенд в веломастерской в три часа дня — это деньги, которые уже не вернуть. Ещё хуже два клиента в одно и то же время к одному мастеру: один из них уйдёт недовольным и больше не вернётся.
Система онлайн-записи должна исключать обе ситуации. Многие делают это наполовину: календарь есть, но двойная запись всё равно возможна, отменённое время остаётся пустым, а клиент всё равно звонит, потому что на сайте не может перенести свою запись.
Модуль онлайн-записи в NUNDINAE построен вокруг повседневной работы сервисного бизнеса. Ниже — восемь вещей, которые я считаю обязательными для системы записи, независимо от того, какую систему вы в итоге выберете.
1. Двойная запись должна быть технически невозможна
«Обычно такого не бывает» — недостаточно. Двойная запись возникает, когда два клиента записываются в одну и ту же секунду, когда сотрудник перетаскивает время в календаре или когда у одного мастера услуги разной длительности (30-минутное обслуживание и 20-минутная консультация).
NUNDINAE проверяет реальное время, а не ячейки календаря. Записать можно не только к сотруднику, но и в помещение или на оборудование — в автосервисе, например, на подъёмник, в студии — в кабинет. Время учитывается в часовом поясе ресурса, переход на летнее и зимнее время тоже учтён.
2. Клиент должен управлять своей записью сам
Каждый звонок «а можно перенести на завтра?» — это перерыв посреди работы. В письме-подтверждении должна быть ссылка, по которой клиент видит свою запись и может сам её отменить — по тем же правилам, что действуют на месте.
3. Освободившееся время должно найти нового клиента
Когда кто-то отменяет запись, пустое окно — самое дорогое, что есть в этом дне. Эту проблему решает лист ожидания: клиент, который хотел попасть на уже занятый день, встаёт в очередь, и когда время освобождается, система предлагает его ему. Предложить можно и вручную.
4. Предоплата и условия отмены
Неявки — самая большая невидимая статья расходов сервисного бизнеса. Если для вас это проблема, система должна уметь запрашивать предоплату при онлайн-записи — в NUNDINAE это процент от цены услуги, через Montonio, — и запись подтверждается только после оплаты.
Не менее важна и обратная сторона: если клиент отменяет достаточно заранее (например, за 24 часа), предоплата должна вернуться автоматически. Если возврат нужно делать вручную, его забудут сделать, и клиент останется недоволен. При более поздней отмене предоплата остаётся у компании, а в счёте появляется плата за отмену. Записи, сделанные на месте или по телефону, предоплату не запрашивают.
5. Напоминание перед визитом
Самый простой способ сократить неявки — напомнить о записи заранее. По e-mail это бесплатно, SMS читают надёжнее. Хорошая система также отправляет подтверждение с файлом календаря, чтобы запись попала в календарь на телефоне клиента.
6. Каждый сотрудник видит свой день
Механику, массажисту или веломастеру не нужен доступ ко всем отчётам компании. Ему нужен свой день: кто придёт, во сколько, на какую услугу, есть ли в карточке клиента предупреждение. В NUNDINAE каждый сотрудник входит под своей учётной записью и видит «Мой день» только со своими клиентами. Вечером в 18:00 он может получить письмо со списком завтрашних клиентов, а в воскресенье — список работ на следующую неделю.
7. День должен закрываться
Большинство систем этого не делают, а это экономит деньги: после окончания дня сотрудник уже не может изменить вчерашний счёт. Работа, которую не внесли в счёт, не попадает ни в оборот, ни в расчёт зарплаты — а в конце месяца уже никто не помнит, стоила услуга 60 или 75 евро. Почему это важно для расчёта вознаграждения, я написал в статье расчёт вознаграждения мастера от оборота услуг.
Если сотрудникам нужно время утром, чтобы закончить вчерашнее, блокировку можно сдвинуть (например, до десяти утра следующего дня). Закрытый день исправляет владелец или руководитель.
8. Запись, счёт и склад должны быть одним целым
Если запись ведётся в одной программе, касса — в другой, а склад — в третьей, каждый визит приходится вносить несколько раз. В NUNDINAE у записи открывается боковая панель, где в одном месте вы отмечаете, что визит состоялся, добавляете в счёт использованную запчасть, материал или купленный товар, отмечаете оплату и отправляете счёт клиенту. Товар списывается с того же склада, с которого продаёт интернет-магазин, — отдельной складской программы и интеграции нет. Как интернет-магазин и склад помещаются в одно приложение, я написал в статье интернет-магазин и складской учёт в одной системе.
Вопросы перед выбором
Сравнивая системы онлайн-записи, спросите у продавца:
- Технически ли невозможна двойная запись и при услугах разной длительности?
- Можно ли записывать не только к человеку, но и в помещение или на оборудование?
- Возвращается ли предоплата автоматически, если клиент отменил вовремя?
- Предлагает ли лист ожидания освободившееся время сам?
- Видит ли сотрудник только своих клиентов?
- Находятся ли запись, счёт и складской остаток в одной системе — или нужны отдельная касса и складская программа?
- Можно ли перенести моих старых клиентов и историю?
Последний вопрос часто решающий. Если у вас за годы накопилась история клиентов в нынешней программе записи или в Excel, она должна переехать из CSV — иначе с каждым постоянным клиентом вы начнёте с нуля. Как это выглядит в конкретных отраслях, я написал в статьях программа для автосервиса и онлайн-запись для массажной и терапевтической студии.
Если хотите увидеть, как эти восемь пунктов выглядели бы в вашей работе, закажите NUNDINAE или запросите демонстрацию — покажу на примере вашей компании.
