ИИ-консультант в интернет-магазине: только в наличии
Чат-бот в интернет-магазине звучит хорошо до тех пор, пока он не посоветует клиенту товар, которого в магазине нет, не назовёт неправильную цену или не пообещает бесплатную доставку, которой не существует. Обычная языковая модель ничего не знает об ассортименте вашего магазина — она знает то, что написано в интернете.
Когда я создавал ИИ-консультанта для платформы NUNDINAE, исходная точка была обратной: бот может говорить только о том, что есть на складе этого магазина прямо сейчас.
Почему «есть на складе» сложнее, чем кажется
Чтобы бот советовал только товары в наличии, он должен знать точный остаток. Если интернет-магазин и складская программа — отдельные приложения, интернет-магазин знает только то, что ему в последний раз сообщила интеграция, — и последняя штука, проданная в магазине, может ещё часами числиться доступной на сайте.
В NUNDINAE интернет-магазин и складской учёт — одно приложение с одним остатком. Если на кассе продан последний товар или на складе он отмечен как брак, консультант уже не советует его в следующем ответе. Двух систем нет, значит, нет и задержки. Подробнее об этом я написал в статье интернет-магазин и складской учёт в одной системе.
Как работает консультант
В углу магазина есть кнопка, которая открывает чат. Клиент описывает свою задачу своими словами — «ищу подарок садоводу» или «машина пищит при торможении», — а консультант:
- при необходимости задаёт один уточняющий вопрос за раз;
- ищет подходящие товары в каталоге магазина;
- советует от одного до четырёх товаров и коротко объясняет, почему именно их;
- показывает товары карточками с фото, ценой и кнопкой «В корзину».
Цены в тексте бот не называет — они на карточке товара и берутся прямо из базы данных. Поэтому цена в разговоре не может оказаться неверной. При более сложной задаче он советует записаться, при проблеме со здоровьем — обратиться к врачу.
Бот отвечает на языке клиента (эстонский, английский, русский, финский), персональные данные не запрашивает, и клиент видит, что отвечает искусственный интеллект.
Консультант хорош настолько, насколько хороши его инструкции
Платформа не предполагает заранее, чем занимается компания. Всё, что ИИ знает о вас, записано в текстовых полях, которые вы можете изменить в любой момент:
- Описание компании — 4–8 предложений, как для нового сотрудника: кто вы, что продаёте, кому, каким тоном говорите.
- Правила чат-бота — как себя вести, что советовать, когда направлять на запись.
- Инструкция для поиска товаров — примеры того, как слова клиента превращаются в поисковую фразу: «у меня сухая кожа» → «увлажняющий крем», «машина пищит при торможении» → «тормозные колодки». Чем лучше примеры, тем точнее товары, которые находит консультант.
В разделе админки «Разговоры» видно, что спрашивали клиенты, что ответил бот и какие товары он посоветовал. Это заодно лучший источник, чтобы узнать, что клиенты ищут, но не находят в магазине.
Ограничения и расходы
У ИИ есть стоимость, и она должна быть под контролем. В NUNDINAE есть ограничения: 20 сообщений за десять минут от одного клиента, 30 сообщений в одном разговоре и месячный бюджет. Когда бюджет исчерпан, кнопки сообщают об этом, а весь остальной магазин продолжает работать. Разговоры удаляются сами после окончания срока хранения (по умолчанию 90 дней).
Что ИИ делает в управлении интернет-магазином
Консультант — видимая часть ИИ. В повседневной работе полезнее то, чего клиент не видит:
Помощник с текстами у полей. У товара, категории, страницы и изображения есть кнопка ИИ: составить, исправить, сократить, расширить, проверить орфографию. Вы видите несколько вариантов вместе с длиной и выбираете подходящий. ИИ использует только факты из формы — цены и остатки он не пишет.
Запись в блог с голоса. Вы наговариваете тему (до пяти минут), и ИИ делает из записи упорядоченный черновик литературным языком вместе с SEO-текстом. Аудиозапись не сохраняется. Ссылки всегда настоящие: ИИ может ссылаться только на существующие товары магазина, любая другая ссылка удаляется до того, как вы увидите черновик.
Массовые задачи. «Заполнить недостающие мета-описания всех товаров» или alt-тексты изображений разом. Задача формирует предложения, вы просматриваете и подтверждаете.
Идеи для контента. ИИ смотрит поисковые запросы в Google и поиски по магазину, которые не дали результата, и предлагает страницы и статьи вместе с ключевыми словами.
Принцип: ИИ предлагает, решает человек
Общее правило для всех этих функций: ничего не сохраняется и не публикуется без человека. ИИ — быстрый автор черновиков и услужливый продавец, но не владелец магазина. Поэтому бот не может пообещать то, чего магазин не предлагает, или изменить цену.
Как консультант помогает магазину, где один и тот же товар продаётся и за прилавком, и онлайн, я написал в статье интернет-магазин и склад для розничного магазина. Если хотите увидеть консультанта со своими товарами, закажите NUNDINAE или запросите демонстрацию. Если интернет-магазин у вас уже есть и вопрос скорее в том, почему его не находят, начните со статьи почему никто не посещает мой сайт.
