Напоминание о визите и поздравление с днём рождения
Найти нового клиента дорого. Вернуть существующего — дёшево, если сделать это вовремя. У многих услуг есть естественный ритм: обслуживание автомобиля раз в год, обслуживание велосипеда перед сезоном, массаж раз в месяц, тримминг собаки раз в пару месяцев. Но многие клиенты не записываются на следующий раз сразу. Если им никто не напомнит, в итоге они уходят туда, где к ним обратились первыми.
Три автоматических сообщения делают эту работу без того, чтобы кто-то перебирал список клиентов. Ниже — как они работают в платформе NUNDINAE и что стоит учесть при настройке.
1. Напоминание о повторном визите
Каждой услуге можно задать интервал — массажу четыре недели, обслуживанию автомобиля год. Если за это время клиент не записался снова, он получает напоминание со ссылкой на запись.
Важная деталь: напоминание уходит, только если новая запись не сделана. Клиент, который уже записался, не получит назойливого письма. Этой логики нет во многих инструментах массовой рассылки, которые шлют всем сразу. А поскольку онлайн-запись находится в том же приложении, никого не нужно вручную вычёркивать из списка.
2. Поздравление и предложение ко дню рождения
Письмо ко дню рождения — одно из немногих маркетинговых сообщений, которые люди действительно открывают. При настройке нужно принять четыре решения:
| Настройка | Значение | Пример |
|---|---|---|
| Поздравление с днём рождения | отправлять ли вообще | вкл. |
| За сколько дней | 0 = в день рождения, 7 = за неделю, чтобы клиент успел прийти на неделе дня рождения | 7 |
| Скидка (%) | 0 = только поздравление, иначе личный одноразовый код | 15 |
| Срок действия кода | сколько дней после отправки | 14 |
Каждый клиент получает свой код (вида SP-7KQ4MX2A), который действует в корзине интернет-магазина один раз. Личный код лучше общего «BIRTHDAY15», который за пару дней попадает на сайты с промокодами. Каждому клиенту письмо уходит раз в год.
Здесь помогает то, что интернет-магазин и склад — одно приложение: код действует в том же магазине, где остатки верные, так что товар, купленный в подарок ко дню рождения, потом не окажется распроданным. Текст письма вы меняете сами и можете использовать переменные для кода, процента и срока действия.
Одно ограничение, о котором стоит знать: касса промокоды не считывает. Если клиент приходит с кодом на место, скидку на кассе вы даёте вручную как скидку на строку.
3. Запрос отзыва
Через несколько часов после визита система спрашивает, как всё прошло, — при желании со ссылкой, где клиент может оставить отзыв. Это самый простой способ собирать отзывы в Google, которые локальный поиск очень ценит. Подробнее о локальном поиске я написал в статье локальное SEO: как клиенты находят вашу компанию.
E-mail или SMS?
E-mail бесплатен и подходит для более длинного текста. SMS читают надёжнее и быстрее, но он стоит денег. В NUNDINAE вы выбираете канал: e-mail, SMS или оба. SMS отправляются через Messente, и перед запуском их можно протестировать.
Согласие — не формальность
Сообщения о повторном визите и дне рождения — это маркетинг. Их можно отправлять только клиенту, который дал на это согласие, — и только по тому каналу, на который он согласился.
NUNDINAE хранит два отдельных согласия: на предложения по e-mail и по SMS. Клиент даёт их при регистрации, при записи, на кассе или в своём аккаунте. Согласие на e-mail действует только после того, как клиент подтвердил адрес. В каждом предложении есть ссылка для отписки, которая отменяет согласие одним кликом, — уведомления о заказах и записях продолжают приходить. Маркетинговые сообщения отправляются только в часы, заданные в настройках, а не в три часа ночи.
Если вы отмечаете согласие в карточке клиента сами, сохраняется дата и источник «сотрудник». Отмечайте его только тогда, когда клиент действительно согласился. О защите данных я подробнее написал в статье карточка клиента и чувствительные данные.
Как измерить результат
Эффект автоматических сообщений видно, если сравнить число постоянных клиентов до и после включения. В отчётах NUNDINAE новые и постоянные клиенты показаны отдельно; отправленные сообщения — на своей вкладке вместе со статусом. Не оценивайте результат по первой неделе — цикл повторного визита такой же длинный, как интервал услуги. Как это работает в компании, куда клиенты возвращаются вместе с питомцем, я написал в статье груминг-салон и зоомагазин.
Если хотите, чтобы клиенты возвращались без того, чтобы кто-то им звонил, посмотрите NUNDINAE или закажите NUNDINAE или запросите демонстрацию.
