Частые отмены: предоплата только для тех, кому нужна
Большинство клиентов приходят. Проблему создают немногие, кто отменяет запись в последний момент третий раз подряд или вообще не приходит. Если из-за них брать предоплату со всех, вы наказываете и постоянных клиентов, которые ничего плохого не сделали.
Коротко: настройте правило, по которому система считает отмены и неявки клиента. Когда порог превышен, он может записаться онлайн только с предоплатой, а на остальных клиентов это не распространяется. Так вы защищаете своё время и не беспокоите тех, кому доверяете.
Почему общая предоплата не всегда хороша
Предоплата работает. Я написал об этом в статье неявка клиентов. Но у предоплаты для всех есть цена: новый клиент может отказаться, а постоянный почувствует, что ему не доверяют. Адресное правило снимает риск там, где он действительно есть.
Как правило работает в NUNDINAE
В настройках NUNDINAE вы включаете «красный список» и задаёте четыре параметра:
| Настройка | По умолчанию | Что это значит |
|---|---|---|
| Сколько раз | 3 | С какого случая появляется отметка |
| Что считать | Выбираете сами | Все отмены и неявки, только поздние отмены и неявки или только неявки |
| Расчётный период | 365 дней | За какое прошлое время учитываются случаи |
| Предоплата | 100% | Какой процент цены услуги клиент платит заранее |
Ваши собственные отмены, например из-за болезни сотрудника, никогда не учитываются.
Что происходит, когда порог достигнут
- В карточке клиента появляется красная отметка «Только с предоплатой» с указанием причины.
- Отметку вы видите в списке клиентов, на панели записи и в списке новых записей.
- При записи онлайн клиент вносит предоплату через Montonio, даже если общая предоплата у вас выключена.
- Обслуживающий персонал по-прежнему может записать его в админке, например если он звонит.
- Отметку можно вручную добавить и снять в карточке, например если клиент объяснил причину.
Клиент определяется по аккаунту или по e-mail и телефону записи. В карточке клиента есть и список отмен и неявок: дата, услуга, кто отменил и причина.
Две вещи, которые нужно знать
Для предоплаты нужно платёжное решение. Если Montonio не настроен или у услуги нет цены, такой клиент не сможет записаться онлайн, и ему предложат позвонить. Персонал может записать его сам.
Отмена по телефону не учитывается автоматически. Если клиент звонит, а сотрудник отменяет запись в админке, она записывается как отмена со стороны компании. В этом случае при необходимости добавьте отметку вручную.
Как настроить правило справедливо
- Начните мягко. Считайте только неявки и поздние отмены. Своевременная отмена — как раз то, чего вы хотите.
- Будьте понятны. Напишите условия на сайте и в процессе записи. Клиент должен знать, почему с него просят предоплату.
- Следите за эффектом. Отчёт показывает неявки. Если правило ничего не меняет, скорректируйте его.
- Дайте шанс. Хороший постоянный клиент, у которого был трудный год, не должен носить отметку вечно.
Отметка основана на поведении клиента и обрабатывается как персональные данные. Упомяните её в своём уведомлении о конфиденциальности. Это практический совет, а не юридическая консультация.
Частые вопросы
Видит ли клиент, что он в красном списке?
При записи клиент видит требование предоплаты. Термин «красный список» внутренний и предназначен для сотрудников.
Что будет с предоплатой, если клиент снова отменит?
Действует обычное правило отмены. Если он отменяет до окончания срока бесплатной отмены, предоплата возвращается автоматически. При более поздней отмене она остаётся у компании.
Можно ли полностью запретить клиенту онлайн-запись?
Да. Отдельная настройка «Порог неявок» запрещает онлайн-запись после заданного числа неявок. Персонал всё равно может записать клиента сам.
Все ли системы записи это умеют?
Нет. Посмотрите список того, что должна уметь система записи.
Во сколько вам обходится пустое время?
Напишите, как часто клиенты не приходят и какой системой вы пользуетесь. Закажите NUNDINAE или запросите демонстрацию, и я покажу правило на примере ваших услуг.
